调查背景

    关于汽车的评选调查多是商业性操作或赞助行为，其结果并不能准确反映消费者的声音。面对眼花瞭乱的汽车消费市场、行家列出的一大堆数据，消费者糊里糊涂不知该相信哪家所言。调查显示他们更愿意听信于身边驾车人反馈的意见。

    伴随着中国网民总数突破2.1亿，及国内互联网论坛社区的普及，越来越多的车友开始在网络上发布自己用车的各种心得体会，这些由车友们自发提供的评车信息，恰是最能真实反馈汽车品牌口碑的最大信息源泉。
      
调查目的

    正基于此，中国汽车消费网联合爱搜车开展了此次非商业性调查，制作了2007年度调查规模最大、消费者覆盖面最广的网络调查报告。目的在于直接从汽车消费网民那里得到相对真实的数据摸清哪些汽车品牌是网民消费者最满意的品牌，哪些是最不满意的品牌，为什么满意，为什么不满意，给消费者提供可信导购信息，给厂商提供借鉴。

调查方法

    本报告由中国汽车消费网进行整体规划，结合投诉平台信息，以及《现代司机报》长期以来披露和报道的案例，总结出汽车消费者最关注的性价比、性能、安全性、外形、油耗、配置、售后服务七个方面作为调查项目，采用爱搜车的智能自然语言处理技术进行数据统计，搜索了310家汽车网络论坛，采集2007年全年车友发布的520余万条与汽车相关的有效评论，排除商业广告评论的干扰，经过深入分析，归纳整理出汽车消费网民看待汽车品牌的真实观点。

                                  调查结果之一：关注度排行榜

    2007年汽车消费网民最关注品牌车型排行榜

    通过深度挖掘国内310家互联网汽车相关论坛上网民对车型的评论信息，消除车型名称可能的表述歧义，并对同一车型不同表述进行了标准化处理。统计品牌车型被网民在论坛上评论的次数，作为关注度，得到“2007年十大最受网民关注品牌车型”行榜。

    图中展示的车型关注度，为该车型2007年在汽车相关论坛上，被汽车消费网民评论的次数。假定一个论坛ID代表一个人，则图1中品牌车型对应显示数据表示为该品牌车型被提及的“人次”数。从“2007年十大最受网民关注品牌车型”排行榜可以看出，众多年轻车友选择的瑞QQ、POLO以及受时尚年轻人关注的福克斯，成为2007年汽车消费网民最关注汽车品牌车型排行的前三甲。

    关注度高的车型，不代表是用户更喜欢选择的车型，往往是倍受争议的车型，或者是拥有较大网民用户群的车型。

    从“2007年十大最受网民关注品牌车型”排行榜中可以看出，自主品牌只有奇瑞QQ入选，整体受到的关注度还比较低，这是汽车自主品牌生产商乃至整个中国汽车行业值得研究的课题。

                                 2007年汽车消费网民最关注竞争车型排行榜
      
    众多汽车消费者，在决定购买汽车的最后选择阶段，通常会将目光聚焦在两款车上，做二选一的对比。这种 现象通过网络表现出来，通常是网民车友将两款车放在一起发表个人看法或发布一个相关主题请其他网民一起参与评论。
      
    通过对网民单次发帖同时提到的多款车型进行了深入分析和统计，得到网民最关注的竞争车型组合。每组两个车型，按照各组用户关注的程度进行排序，从而得到“2007年网民最关注竞争车型排行榜”，并由此获得真实网民理解的竞争车型排行。

   “2007年网民最关注竞争车型排行榜”展示出，福克斯和标致307成为2007年度网民眼中最具相互竞争性的车型，同时福克斯和另外3款车型马自达3、思域及速腾也具有很强的竞争关系。 
     
    从“2007年网民最关注竞争车型排行榜”可以看出，网民眼中最关注竞争车型组合的价位相近但又存在落差，与传统上认识的同价竞争关系略有差别。

                               调查结果之二：品牌车型满意度排行榜

    03年以来，依靠互联网为纽带的车友会风起云涌，到目前为止几乎每个车型都有自己的车会或车坛。品牌车型满意度的调查对象就是这部分活跃在互联网论坛上车友。
     
    根据我们所掌握的车友会数据，利用爱搜车“众评”的口碑识别系统，对汽车论坛中的评论进行了整理、深度挖掘，按照消费者最关注的品牌车型性价比、性能、安全性、外形、油耗、配置、售后服务等七个方面，搜索并分析评论的有效性，排出了“网民最不满意”和“网民最满意”的排行榜，反应汽车消费网民对汽车的真实评价情况。       
 
                                   品牌车型性价比满意度排行榜
      
    从网民对品牌车型直接的性价比评论，结合对品牌车型价格、保值率及使用保养花费等方面发布的评论，统计汽车的性价比，得到2007年网民眼中车型品牌性价比不满意排行榜。

    从表2可以看出，上海大众POLO成为网民眼中性价比最差的品牌车型。在统计数据中，网民谈到对POLO的看法，普遍评论POLO的性价比很差；当同时提到POLO和多款竞争车型对比时，最终的结论往往也是“POLO的性价比太差了”。

    再以第二名“速腾”为例，在爱搜车的“众评”中整理的网民评论可以看到用户普遍反映：“速腾的保养费用比较高昂”、“速腾配件价格高”、“速腾是错在价格定高了”、“速腾的性价比依然不理想”等 。通过综合统计发现，反映对速腾性价比不满的网民数目是对速腾性价比满意的网民数目的4.6倍。综合评定速腾的性价比分值为35——显然在性价比方面，网民对速腾的表现很不满意。

    同时可以看到，网民性价比最不满意的车型中，大众品牌包揽前四，说明大众品牌在定价方面，正如众多网民车友所言“还是很不厚道”。

    同样的方式，统计出性价比令人满意的车型品牌排行榜。

    从表2可以看出，君威成为性价比口碑评价最好的品牌。统计显示论坛上网民对君威的性价比评价很高。大多数网民都认为：“君威的价格已比较合理”，“君威2.5是性价比较好的一个车型”，“至于您是选择性价比较高的君威车型还是…”等。也有少数网民也表示：“君威维修费用不算低”或“君威的零配件价格高”。经过评价系统根据识别到的网民观点和意见计算得到，君威车型的性价比的满意度为92分。排在第二名的戈蓝，性价比口碑较好，主要受益于其定价比较低。

    从表2也可以看出，奇瑞和吉利的自主品牌在汽车性价比满意度排行前十名中都取得了不错的成绩。

       
                                    品牌车型性能满意度排行榜
      
    从车型的操控、动力等方面识别网民发表评论的观点，得到“2007年度汽车性能不满意排行榜”和“2007年度汽车性能满意排行榜”。

    从表3汽车性能不满意排行榜中可以看出，汽车消费网民对汽车性能不满意多数集中在低价位车型上。但也有第二名速腾和第十名凯美瑞这样的中级车或价格接近中级车的车型。因此可以看出，车友对汽车性能满意与否，并不完全取决与该车型的绝对性能如何，更多是车型所表现的性能是否与其价位相符。

    简单分析性能口碑最差的奇瑞QQ：通过对网民的观点进行分析和统计，可以发现众多认为QQ动力不足的观点，如“QQ的动力比想象的还小”，“而QQ功率真太小啦”，“QQ动力太差了”，“QQ的发动机动力性太弱” 等占主流。在操控方面，部分网民认为“QQ的操控性不好”、“QQ的刹车不好用”，“QQ的方向盘比较沉” 等。综合评定，爱搜车的“众评”评价系统对奇瑞QQ给出37分的得分。网民对QQ性能如此不满意，可能也和QQ的定位有关系，毕竟在性价比的排行当中，奇瑞QQ就从几百款车型当中脱颖而出，排在第六位。

    排第二名的速腾更多是受害于发动机动力不好，掩盖了该车型较好的操控性，尤其是速腾1.6的发动机动力口碑太差。第十名的凯美瑞更多是在和同类竞争车型比性能的时候，成为车友批评的对象。

    采用同样的方式，统计出性能令人满意的车型品牌排行。

    从表4可以看出，网民眼中性能口碑最好的车型是蓝瑟，统计发现不少网民认为蓝瑟的性能很好的满足了车友相应的期望，比如“蓝瑟继承了三菱优秀的动力设计”、“蓝瑟的操控性和动力还不错”、“蓝瑟的4G18发动机整体性能不错”、“想不到平时温文尔雅的蓝瑟有这么强的爆发力” 。也有些少数网民认为“蓝瑟的发动机比较的落后”，“本人遇到蓝瑟(手豪)爬坡动力不足的问题”等。统计系统综合评定，给蓝瑟的性能评88分。

    作为自主品牌汽车，唯一入选汽车性能满意排行前十、名列第二的荣威750，在2007年度，其性能得到汽车消费网民的认可，在性能方面获得良好的口碑。通过爱搜车众评展示的网民评论，荣威750所获的良好评价分别有：“荣威750的整体动力性能颇有优势……”，与竞争车型比较时——“荣威750的动力表现就要明显好于……”，相比荣威的价格，其配备的发动机的为其赢得较为优势性能口碑。

 
                                       品牌车型安全性满意度排行榜

    消费者在购车的时候，会根据购车的档次价位，对所购汽车的安全性有个心理的期望，当真实的安全性低于用户心理期望的时候，消费者通常会表达出不满的评论。

    在本次调查中，值得一提的是中国汽车市场上的合资车，同一个品牌车型和在国外的原装车相比，安全性方面通常有很大的差别。但是，很多合资厂商通常直接拿国外同品牌车型的评测数据用在国内市场做宣传，这样消费者往往觉得不能理解。

    从表5可以看出，汽车安全性不满意排第一名是国内广州本田飞度。调查显示，用户对飞度的安全性似乎普遍不满，尽管少数对飞度安全性还算满意的用户认为：“飞度在欧洲NCAP的碰撞试验中获得4星安全的成绩”、“看来飞度护人安全性不错的”；但大多数汽车消费网民还是认为“飞度的安全性很差”、“飞度的原装车架实在是太软了”、“总之安全性fit很差”等 。飞度在爱搜车的“众评”车型分析系统综合评定中，只获得了44分。

    可见本田飞度确实应该在安全性能方面多下功夫。同时，对整个10款车型进行分析，可以发现，日系车占一半被用户认为最不安全，日系车一贯偏重经济性和配置，在安全方面确实广受用户诟病。

    不可否认，尽管日系车型正在努力的完善产品的安全性能，比如东风本田新CR-V就获得C-NCAP车辆碰撞试验的历史最好成绩，但长久以来的负面评价对汽车消费网民的影响依然很深。

    调查报告整体显示，国内消费者对汽车安全性的要求还处在较低的水平。只要汽车厂商在安全性方面有所作为，通常容易受到用户的赞赏。采用同样的统计方法，本报告制作得到“汽车安全性满意排行榜”。

    从表6可以看出，2007年度，凯旋的安全性最令网民满意。对网民发帖评论的统计显示，对凯旋的好评明显多于不满意的评价。评测系统综合评价，得98分。统计数据表明，排在前十的车型，安全性都是非常让其网民消费者满意的，也侧面反应了现阶段国内消费者对汽车安全性的要求毫不苛刻。

                                        品牌车型外形满意度排行榜

    众多国内调查报告显示，目前消费者购车对汽车外形的关注程度非常之高，几乎与对价格的关注程度相持平。国内汽车市场近年来获得空前高速发展，尤其汽车外型方面的变化，对汽车消费者的冲击力度最强，网民围绕汽车外形的评论数据也是海量的。

    从表7可以看出，老三样之首的一汽-大众捷达成为外形最令人不满的车型，统计数据显示：捷达外形“比较平庸”、“老土落后”、“没有突出造型”似乎已经成了公认的问题。

    一向重视外形的日系车，有四款入围十大汽车外形不满意排行榜。以思迪为例，大量网友对思迪的不满评论：“思迪外型太难看被LP直接pass”、“思迪车的尾部在一定距离从正后方看尾部不好看”等。价格较高的日系车锐志也入选了，统计数据显示：锐志的车身比例不协调、锐志的屁股不好看，和同级竞争车型对比的时候通常在外形方面上处于下风。

    值得一提的是，自主品牌除了远景和奇瑞A5，无其他车型入选十大汽车外形不满意排行榜。可见自主品牌在汽车外形方面所作的表面功夫，整体基本令用户满意。

    从统计数据来看，虽然汽车外形备受关注，但车友消费者在真正选择的时候，对外形的要求并不很高，在论坛上对外形评论的用语也比较宽松。采用同样的统计方法，通过对相关评论数据的统计，得到“汽车外形满意排行榜”。

    长安福特生产的蒙迪欧致胜和福克斯双双进入十大汽车外形满意排行榜，统计显示：大多数网民观点认为，蒙迪欧致胜“车头造型饱满”，“车身宽大”，“外形大气”，具有“运动感外观”，“圆润饱满的流线设计”。福克斯拥有同样的血统，也受到消费者对其外形的追捧，福克斯时尚的外形，也帮助其在2007年的市场销售中获得优异的成绩。值得注意的是，自主品牌只有骏捷作为第十名，进入了十大汽车外形满意排行榜。

                                       品牌车型油耗满意度排行榜

    汽车厂家在说明书上给出的车型油耗多为理论值，很少有消费者真正相信。随着国际油价不断上涨，加上2007年国内油价的上调，汽车消费者对油耗的关注更进一步提高，尤其是对于30万元以下的车型的网民用户，用户购买中低端车比购买高端车对油耗的关注程度更高、更敏感。汽车消费网民车友对汽车油耗的关注度非常高，因此评论用语比较苛刻。

    从表9“汽车油耗不满意排行榜”可以看出，上海通用凯越HRV的油耗是令用户最不满的。调查数据显示：凯越HRV油耗高几乎是不争的事实，虽然用户选车时已有心理准备，但网民观点还是普遍认为“HRV的油耗都高得离谱”、“总体讲hrv油耗还是很高”、“依然摆脱不了油耗相对高的‘特点’”等。评价系统综合评定其油耗方面满意度得分为18分。

    综合分析发现具有韩系血统的车型在油耗方面口碑相对较差，美系品牌的车，也有多款入选，而以省油为卖点的日系车，没有一款入选。

    统计汽车消费网民对汽车油耗的评论，发现用语相对比较苛刻。本报告通过对相关评论数据的统计，得到“2007年度汽车油耗满意排行榜”。

    从表10可以看出，在汽车油耗调查统计方面，日系车表现比较突出，在十大汽车油耗满意排行榜中占据明显的优势。对汽车油耗口碑统计的过程中，发现油耗比较令人满意的品牌车型，通常在安全性方面受到较多的批判，尤其是飞度，在安全性方面表现较差，被网民批判后，在油耗方面，获得了较好的口碑。爱搜车众评的口碑识别系统，发现关于飞度油耗的评价用语主要是：“飞度的省油程度真令人意外”、“飞度在油耗上确实比较低”、还有飞度与同类竞争车型比较时，网民车友通常评定——“真正省油的应该是FIT”。

    从表10的汽车油耗满意度排行看出，入选的前十名均是日系车。

                                      品牌车型配置满意度排行榜

    本报告通过对网络论坛上汽车消费网民关于车型配置的评论进行统计，发现他们关注汽车配置主要包括安全类、娱乐信息类、操控类、便利类、动力类、储物空间、外观装饰类及电子类配置等。

   从表11“汽车配置不满意排行榜”中可以看出，配置最令汽车消费网民不满意的品牌车型是东风日产骊威。统计数据表明：绝大大多数网民认为：“骊威配置太低”、“音响不好”、“很遗憾骊威没有天窗”、“配置用料上的不足”等。也有少部分网友对骊威配置表达了满意，但众多关注骊威的网民车友提到：东风日产主推高配置的骊威款型，但并不如选择同价位的竞争车型合算。可能也因此降低了网民车友对骊威配置的整体满意度。

    从表12“汽车配置满意排行榜”中可以看出，国内汽车消费网民对汽车配置的要求也是比较宽松的，有四个自主品牌在汽车配置满意度排行中进入了前十名。尤其是力帆520，成为最令网民车友满意的汽车品牌。统计数据显示：力帆520锁定的消费群体，多给出比较满意的评论，“配置非常高”，比如“豪华版的DVD机头支持方向盘音响控制”、“力帆520i豪华配置上可视倒车与发动机钢板护罩”、“力帆新520增加了倒车雷达等人性化配置”等。虽然偶有“空调制冷很差”、“天窗有点小”等方面的微词，但是瑕不掩瑜，统计显示，绝大多数网民认为力帆520的配置令人满意，得分为98分。

品牌售后服务满意度排行榜

   汽车售后服务相对于高速发展的销售市场有些滞后，汽车消费网民在受到不公待遇后，结合亲身经历通过网络进行公众投诉。统计显示，主要是的问题聚焦在：售后服务电话难打，服务质量差；维修时效太低；维修配件以次充好；诊断不准确、很难一次性修好；维修费用透明度低、维修费高且手续复杂等。结合这些车型品牌相关评论，本报告制作出“2007年度汽车售后服务不满意排行榜”。

    自主品牌在售后服务方面还存严重的问题，尤其吉利和奇瑞，已经不仅局限与旗下某个品牌车型，而是以整个厂商的身份，在售后服务方面被网民消费者所不满。自主品牌车型中骏捷是作为单一品牌车型，在售后服务方面被投诉频度最高的。

    调查显示，众多网民对骏捷的评价为：“骏捷的名声不好，大多源自售后服务！”，“售后服务是目前我对骏捷唯一的顾虑”，“晨售后,睁开眼,骏捷售后够差！”等等。同时，网络论坛上也有部分网民车友在评论这些自主品牌的服务已经有很大改善，尤其局部地区的服务是令人满意的。

    从统计数据分析，可知消费者通常要求售后服务要与自己购买车型价位相匹配，中高级车的车主往往对售后服务有更高的要求。因此看过网络上售后服务相关评论的数据，就不难理解，一汽-大众迈腾为何成为售后服务不满意排名第一。摘选部分网民对迈腾的售后服务评价：“迈腾售后服务太让人失望了”，“迈腾维修保养价格太高”，“对一汽售后服务的失望,对迈腾的彻底失望”等等评论。

    国内汽车售后服务市场整体上还存在较多问题，好在很多厂商已经认识到其售后服务口碑的重要性，尤其是在网络信息传输高度发达的时代，促使各厂商都将快速提高售后服务质量作为一项重要的任务来抓。网络论坛上也已经开始有关于某些品牌车型服务较好的评论，主要集中在以下方面：售后服务人员服务态度好；维修时效高，配件货真价实；诊断准确，维修费用透明度、费用适当，维修手续简单。

    为此，本报告制作了“汽车售后服务满意排行榜”。但是，因为获取此类相关统计的数据量规模不大，统计结果仅供消费者在考虑选车时作为参考，并不对厂商传达其相应品牌车型的服务已经很到位。

    从表14可以看出，奥迪A6成为汽车售后服务满意排行榜的第一名。形成对比的是最不满意排行榜中的第九名宝马320i，这个结果也帮助消费者理解在国内市场宝马和奥迪的竞争中处于劣势的原因之一。

    值得一提的是，自主品牌车型：比亚迪F3和荣威750，同时进入了满意排行的前十名。但统计数据也可以看出，这个结果与两个厂家向消费者重点宣传自己的售后服务有一定关系，毕竟还有不少网民对比亚迪F3的售后表示了不满的评论。

整体口碑排行榜

    根据以上各项满意度排行数据，结合网民对各项排行的关注程度，配以适当的权重，综合评定出“2007年度十大口碑最差品牌车型”和“2007年度十大口碑最佳品牌车型”。

    从表15可以看出，2007年度十大口碑最差的品牌车型是上海通用雪佛兰乐风，从统计数据表明：乐风在油耗、安全性、售后服务及性能等多个方面都得到汽车消费网民较低的评价。第二名本田CR-V，虽然在各项指标的调查中，并没有出现在十大不满意的排行当中，但是因“尾部下沉被消费者集体维权”，“油耗虚假宣传”及“售后服务恶劣”等事件频频被网民传播投诉的评论中，成为整体口碑很差的车型。其它进入口碑最差排行前十名的车型，基本都是因为这两种原因入选，要么多项指标调查中存在口碑不好的情况，要么整体评论口碑较差。

    本报告统计过程中发现，目前的网络论坛环境更多是被消费者当作反馈问题的平台，因此，各种品牌车型都有或多或少被批评。综合统计出被批评较少，同时又获得较多赞扬的品牌车型，即得到2007年度十大口碑最佳的车型。

    从表16可以看出，2007年度，在网民眼中满意度最高的品牌车型是上海大众斯柯达明锐。同时有多款国产品牌进入，但并不能代表这些车各个方面都很令人满意，前面的各项排行统计当中也暴露了相关的各种问题。比如排在第三名的东风雪铁龙凯旋，虽然在多项指标排行中占优，但是在售后服务方面的口碑却是比较差。

    参考综合口碑排名和各项指标口碑排名，也不难理解“人无完人，车无完车”。

       
调查结果之三：自主品牌关注度及问题汇总

2007年自主品牌车型关注度

    通过对网民在论坛中有关汽车自主品牌的评论单独进行统计分析，消除名称可能的歧义，并对同一车型不同的表述做标准化处理，得到“2007年十大最受网民关注自主品牌车型”。

    从图中可以看出，奇瑞QQ受网民的关注程度在自主品牌中占有绝对的优势。同时可以发现，奇瑞作为自主品牌的代表，在关注度排行前十名整体占优势。作为自主品牌，取得消费者的认知，是发展道路上非常重要的一步。只要先被认知，才能逐步获得认可，通过网络给消费者传达更多的信息，是自主品牌生产厂商需要注意的问题。

2007年自主品牌车型受关注的问题汇总

    随着国内汽车市场的飞速发展，自主品牌汽车也快速成长，被认知的程度也越来越高， 同时也开始暴露出越来越多的问题。统计数据显示：自主品牌车型的售后服务、性能、油耗、性价比、安全性及配置等这些方面都有大量被网民不满的评论布在各大互联网汽车相关论坛上。

    根据网民对自主品牌汽车的评价信息，进行分析与统计，得到网民对自主品牌汽车关注的几个问题。我们将汽车消费网民对国产车反馈的各种问题进行分类汇总统计，希望能给有购车计划的消费者以指导，同时希望国产品牌的汽车厂商能更加重视消费者传达的这些声音。

    从图可以看出，网民对国产品牌车型意见最多的“问题”是国产品牌的“售后服务”，占据所有国产车相关较差评论的25%，其次是性能和油耗也经常被网民车友抱怨。

    外形问题占9%，统计数据显示：目前自主品牌的外形，多数还是能达到汽车消费网民的期望值。这也可以帮助理解自主品牌正在逐步瓜分老三样的市场，外形提高为此贡献很大。

    安全性问题只占8%，但统计数据显示：不是因为自主品牌的安全性已经做的很好，而是汽车消费网民对自主品牌的安全性整体关注不大，或者说目前的期望值本身还比较低。为了长远的发展，安全性也是自主品牌厂商值得注意的。配置问题的情况和安全性问题类似，都属于目前网民关注度还比较低的方面。
      
    值得庆幸的是，统计数据显示：2007年以来，汽车消费网民通过主观理解就直接无端指责自主品牌汽车垃圾或者不行的评论越来越少，更多的消费者都是用具体的事实来反应自主品牌车型存在的问题，同时也期待并支持自主品牌能快速发展起来。