中国消费者协会投诉部主任邱建国　

    进入21世纪后，我国的私家车数量不断增多，汽车用品和汽车的维修保养也成为一个独立产业在发展，汽车消费有了迅猛的发展，但同时汽车消费方面的投诉也是逐年增多。汽车投诉的问题越来复杂，解决起来的难度也越来越大，已经成为各类投诉的热点和难点。这类投诉处理不好，还可能引发消费者采取一些过激的行为，例如砸大奔、驴拉宝马等事件。

可以想象，消费者最初并不会采取这些过激行为，肯定与汽车厂家和经销商沟通解决过，但得到的结果让他们失望，才出此下策。我们对这种过激的维权行为不赞成，但也希望汽车厂商也好，社会也好，媒体也好，都应该重视消费者的投诉，维护消费者的权益，只有这样才能促使汽车投诉的减少，促进汽车业的和谐发展，才能够使汽车业又快又好地发展。现代司机报社举办此次论坛的目的，也在于此。

下面我介绍一些2006年关于汽车投诉的情况，

据全国消费者协会受理投诉的情况统计，从2002年至2006年五年间，共受理投诉31467件，2002年是3919件，2006年是7761件。从中可以看出，五年间投诉量翻了一番，投诉所反映的问题，主要是质量问题、价格问题、合同争议和其他的一些问题，其中首当其冲的是汽车的质量问题，五年间关于汽车质量的投诉是22069件，占汽车投诉总量的70.13%，消费者投诉的质量问题涉及汽车动力系统、燃油系统、冷却系统、制动系统以及其他方面，其中发动机、变速箱、制动器等，是消费者反映问题比较多的。

很多汽车质量投诉的原因，我们分析是因为汽车产业的高速发展，新产品更新速度快，来不及进行长期的试验，还有某些产品处于供不应求的情况，汽车在重视发展速度、重视销售数量的时候，质量管理就放松了，造成一些不合格的产品进入市场。再有，我国的一部分车型是从国外引进的，在国外虽然是一款成熟的车型，但是引进国内之后，需要进行适应性的改造，加之还有一些国内配件的问题，

第二个反映比较多的问题，就是汽车厂商、经销商的汽车欺诈和误导问题。我国汽车厂商很多，汽车品牌也很多，竞争非常激烈，有些经销商为了扩大销售量，会采取很多的花招，夸大宣传、隐瞒真情，误导消费者，损害消费者的利益，因此引发消费者投诉，甚至于诉诸公堂。第三个问题就是汽车的售后服务，消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，日常使用、维护保养车辆环境才是汽车的主要内容，在这些过程当中，无论是汽车配件质量还是服务质量，都存在着不尽人意的地方。

对此我们也提出几点建议：一是消费者维权应当从证据着手，无论是购买汽车还是保险等，都要仔细审查合同内容，不要相信口头承诺，对于口头承诺的要让它落实到文字上面，否则对于日后的维权将带来很严重的后果。而且要认真地确认每一笔费用收取的理由，有疑问时要及时咨询，在车辆出现故障或事故以后，在没有分清责任前，尽量保持原状，迅速报有关部门，取得相关证据。二是希望有关部门加快制定相关产品的国家标准，完善汽车产业政策，尽快制定汽车生产企业退市以后遗留问题的解决办法。尽快制定汽车内空气质量标准，尽快制定汽车零配件监督管理办法，保证在汽车设计之初就避免设计出现缺陷，保证提供质量合格、价格公道的零配件，改变消费者和消费者组织维护权益意识。三是希望在社会各方共同努力解决检测难鉴定贵的问题，确实降低消费者维权成本。四是生产者、销售者作为保护消费者权益的直接责任主体，要提高诚信意识、责任意识，不断满足消费者的发展和享受需求，不断提高产品质量和服务，努力做好售后服务。五是加强消费者的相关知识，引导消费者的理性消费、明白消费。只有这样把一系列的措施全到位，我们的市场环境才能够更好，我们的消费才能够更加和谐。我们的汽车产业才能够更加健康、有序、可持续的发展，这样才可以推进我们整个社会的和谐发展。