中国汽车品牌科技研究中心理事长秦国

　　有市场就有买卖关系，有买卖就有信息不对称。消费者与商家是天生的博弈关系，商家希望以最低的投入获得最高利润，消费者则希望以最低的支出获得最多的商品及服务。这种博弈关系不是对抗，也不是苟合，而是一种辩证关系。其结果通常有两种：一种是各桥各路，分道扬镳，一种是各取所需，达到双赢。

近几年来，关于汽车方面的投诉与维权事件呈现出上升趋势，抛开法规的缺位与市场的成熟度等因素，正确分析车主维权与企业品牌打造的关系似乎更具有现实意义。

车主维权从表面上看是车主单方利益获取和权益保障的行为，但换个角度来看，维权实际上具有四个层面的含义：

维权的第一层意思是对“隐形权益”的获得。隐形权益即尚未被人们所认知的权益，例如学习权、知情权等等。现代汽车的新技术、新装备、新理念的应用越来越多，不同的车系也有着不同的设计文化与技术特点。有的车主对一些特殊装置和附加功能几年也不曾用过，至于一些行车知识、保养知识则大多是通过媒体报道以及日常使用中获得。正因为如此，许多因错误操作、使用不当所造成的质量投诉事件越来越多。因此，如果厂商能在把汽车使用培训做为汽车销售的一个必备环节，将一些用车知识、注意事项、保养常识对车主进行系统的培训，不但可以减少因为不了解而造成的投诉现象的发生，而且还能够拉进与车主的情感距离，推广品牌形象，深化服务文化，是企业打造品牌的不可多得的情感沟通契机。正所谓：扶上马、送一程，送出来的其实是企业的品牌亲合力。

许多厂商已经认识到这些，如奥迪推出的驾控之旅，对车主的驾驶坐姿、控制车辆的技巧以及特殊装备的体验进行培训。包括ABS，ESP等电子设备在工作状态的体验以及冰面行驶、转向不足、转向过度等状况下相应的控车技巧。 这是一种相当聪明的做法，它的作用不亚于为购车者提供一条龙的售车服务，从品牌打造方面更具有着深远而现实的意义。

维权的第二层意思是对现实权益的保障。汽车有故障和质量瑕次是无可避免的，关键的问题是如何做好售后服务与投诉应对。服务品质对品牌形象的影响是直接而巨大的。而遭遇投诉对厂商来说并非坏事，据一项调查显示，遇到问题进行投诉并得到了圆满解决的消费者，与车辆没有发生任何质量问题的消费者相比，前者对品牌的满意度反而更大。但如果消费者的投诉没有得到圆满的解决，其往往会把这种报怨与不满的情绪夸张的放大10倍向外传播。

     国际知名服务品牌的售后服务人员都有一句必修的标准用语：这是我们的错。即使是因为消费者使用不当所造成的问题，他们也会认为是由于销售人员没有教会用户如何正确使用而主动承担责任。